為進一步提升我市納稅服務水平，按照省局《關于推廣應用辦稅服務評價系統(tǒng)軟件有關工作的通知》(贛地稅征便函[2010]32號)文件要求，我局于4月底完成了全市辦稅服務廳納稅服務評價系統(tǒng)的硬件設備安裝及軟件操作培訓工作，并于5月初在全市范圍內啟動納稅服務評價系統(tǒng)試運行，目前試運行已歷時兩個月，系統(tǒng)運行情況整體較好。系統(tǒng)有效監(jiān)督了前臺窗口的納稅服務過程，對征收員的工作業(yè)務量、工作效率、納稅人滿意度及日常考勤情況進行量化，為辦稅人員的考核評比提供依據(jù)，通過外部納稅人評價與內部優(yōu)秀征收員評選相結合的方式，提高了前臺征收員的工作積極性及工作效率，促進了我市納稅服務水平進一步提升，得到了各級辦稅服務廳主任和廣大征收員的好評，但是在系統(tǒng)推廣工作過程中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題、并提出了完善建議，現(xiàn)將有關情況報告如下：
　　一、前期推廣基本情況
　　2010年4月27日，市局征管科配合天威科技公司技術人員完成了納稅服務評價管理系統(tǒng)后臺操作系統(tǒng)安裝及調試。4月28日對全市各級辦稅服務廳主任、信息技術人員及征收員代表開展了系統(tǒng)操作培訓，并下發(fā)了系統(tǒng)操作手冊。4月29日至30日，市局征管科聯(lián)合信息中心及天威公司技術人員完成了全市各級辦稅廳評價器的硬件安裝。5月4日，在全市范圍內啟動納稅服務評價系統(tǒng)試運行。
　　該系統(tǒng)主要從納稅人評價、業(yè)務表現(xiàn)、效率表現(xiàn)、考勤分數(shù)四個方面來對征收員進行考核，可以按月、季、半年、年進行自由考核，總分為100分，目前我局設定的是：納稅人評價占30%，業(yè)務表現(xiàn)占25%，效率表現(xiàn)占20%，考勤分數(shù)占25%。系統(tǒng)操作主要分為前臺操作和后臺操作，前臺操作適用于征收員，后臺操作可用于各級領導查詢、系統(tǒng)管理員維護、辦稅廳主任管理、辦稅廳負責系統(tǒng)考核人員維護等。后臺操作的各個用戶組對應不同的用戶名和密碼，見《評價系統(tǒng)后臺用戶名列表》。
　　二、目前系統(tǒng)運行情況
　　試運行過程中，分別于5月5日及6月17日兩次下發(fā)通知，督促各級辦稅服務廳認真按照評價系統(tǒng)要求進行操作，并收集試運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及對《業(yè)務事項系統(tǒng)表》的修改意見，根據(jù)各單位反饋的建議，多次對《業(yè)務事項系統(tǒng)表》進行修改完善。目前系統(tǒng)中共涉及25種涉稅業(yè)務，基本涵蓋了征管軟件中前臺的各項日常業(yè)務。6月22日，邀請?zhí)焱�科技周總來我市就試運行過程中發(fā)現(xiàn)的7個問題進行溝通，部分操作問題現(xiàn)場解決，對于部分無法現(xiàn)場解決的系統(tǒng)問題，天威公司也表示將在后期的系統(tǒng)升級中予以解決。
　　5-6月份的各項考核數(shù)據(jù)系統(tǒng)已自動生成，5月份,全市各級辦稅服務廳所有征收員綜合考核平均分為74.9分，其中：市辦稅廳77.7分，園區(qū)94.2分，余江77分，貴溪73.5分，龍虎山37.5分。6月份全市綜合考核平均分略有增長，為76.6分，其中：市辦稅廳80分，余江92.9分，園區(qū)：85.9分，貴溪57分，龍虎山6月份沒有分數(shù)記錄。
　　納稅人評價情況總體較好，5-6月份全市納稅人評價滿意度均超過99%， 5月份全市納稅人評價滿意度為99.67%，總評價人次：2731，其中：“很好”次數(shù)2577，“好”次數(shù)145，“一般”次數(shù)4，“差”次數(shù)1，“很差”次數(shù)4，未評價次數(shù)4。6月份全市納稅人評價滿意度為99.41%，總評價人次：2733，其中：“很好”次數(shù)2537，“好”次數(shù)180，“一般”次數(shù)11，“差”次數(shù)1，“很差”次數(shù)4，未評價次數(shù)22。
　　目前，各單位征收員基本實現(xiàn)熟練操作服務評價管理系統(tǒng)，并逐步形成上班即進入評價系統(tǒng)打卡考勤的良好習慣，評價系統(tǒng)監(jiān)督前臺窗口納稅服務過程，為辦稅人員的內部考核評比提供依據(jù)，促進納稅服務水平進一步提升的功能正逐步體現(xiàn)。
　　三、存在的問題及擬采取的措施
　　1、員工休假只能批整數(shù)天數(shù)，不能批半天。
　　2、軟件運行不穩(wěn)定，有時處理業(yè)務時按鍵呈灰色不可選，而業(yè)務操作時限卻在不停變化，可能造成業(yè)務超時。
　　3、部分快捷鍵如f6鍵與pos機劃卡f6鍵相互有沖突。
　　4、后臺系統(tǒng)管理員無法使用“數(shù)據(jù)分析”模塊，提示“您未被授權查看該頁”。
　　5、“員工考核”中所有模塊，不能同時查看全市的考核情況，只能分辦稅服務廳查看。
　　6、運用步驟較繁瑣，每受理一筆業(yè)務，征收員共需點擊六次，一定程度上增加了征收員的工作量，導致部分征收員在征收員業(yè)務繁忙時，會忘記使用或不愿意使用評價系統(tǒng)。受理一筆相關業(yè)務時相關步驟有：點擊“歡迎光臨”—選擇業(yè)務辦理—選擇業(yè)務類型—確定——然后進入征管軟件處理業(yè)務——結束當前辦理——請評價——納稅人評價。
　　7、服務評價系統(tǒng)不能與征管軟件進行數(shù)據(jù)對接，點擊“選擇業(yè)務類型”后軟件不能直接調出征管軟件的相應業(yè)務處理模塊，操作不方便。也無法監(jiān)控征收員業(yè)務量及業(yè)務效率的真實性。
　　8、個別辦稅服務點重視程度不高，應用不積極，如龍虎山風景區(qū)局辦稅服務點、余江縣局錦北辦稅服務點、貴溪市局志光辦稅服務點、金屯辦稅服務點目前使用較少。
　　問題1-6：已反饋天威科技公司，該公司表示將在后期系統(tǒng)升級中一并解決。問題7：關于服務評價系統(tǒng)能否與征管軟件進行數(shù)據(jù)對接問題，公司表示將與省局征管處及省局信息中心溝通，待省局信息中心開放征管軟件數(shù)據(jù)接口方可實現(xiàn)。問題8：關于個別辦稅服務點重視程度不高，應用不積極問題，市局征管科將進一步加強督導及軟件培訓。
　　征 管 科
　　二00九年七月一日
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