酒店接待工作業(yè)務培訓講稿

　　一、什么是接待工作

　　1、接待工作的定義

　　接待，是企業(yè)在公務或會務活動中對來訪者所進行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業(yè)形象。接待工作的與壞，反映了一個企業(yè)的整體工作水平。

　　2、接待工作的原則

　�。�1）熱情禮貌。不論是誰，在接待來訪客人時，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對待，主動為來賓提供各種必要的服務。如賓客到了，接待人員需主動迎接，微笑問候，主動引路。

　　（2）細致周到。不論在哪個環(huán)節(jié)，都需要接待人員認真、細致、耐心、禮貌、積極。在計劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時要具體實施到每個細節(jié)點上，分工明確，責任到人，時時監(jiān)督。如在賓客離開時要提醒對方有無遺漏物品，禮貌送別。

　　（3）勤儉節(jié)約，減少浪費。在做接待準備與服務工作的同事，要注意從簡節(jié)約，精打細算，避免鋪張浪費，在安排宴請、會議等項目時，盡量減少不必要的環(huán)節(jié)，提高接待的工作效率。

　　（4）嚴守機密，謹言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現(xiàn)熱情友的態(tài)度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說多聽，三思而后行。該說的說，不該說的一字不說，按照企業(yè)規(guī)定，協(xié)調行動，統(tǒng)一對外口徑，嚴格按保密制度辦事，嚴防泄露。

　　（5）尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個人。例如，主動幫客人提行李、電腦等物品時，客人不愿意就不用在勉強。對于對方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評價，尊重個人選擇、習慣、隱私等。

　　二、如何做接待工作

　　1、發(fā)揚四種精神

　　（1）顧全大局、密切協(xié)作的精神。

　　（2）任勞任怨、無私奉獻的精神。

　�。�3）克己自律、廉潔勤政的精神。

　�。�4）真誠客、禮貌熱情的精神。

　　2、接待的一般程序

　　（1）客人抵達前的準備工作

　　a.對來訪客人要做到4個知道。

　　知道客人的基本情況；知道客人來訪的目的、抵達時間；知道客人活動日程、意見與要求；知道我方接待規(guī)格與思想。

　　b.制定接待方案做到八個明確。

　　迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會議安排要明確；座次安排要明確；分級接待要明確。

　�。�2）客人抵達后的接待服務

　　客人抵達后的'服務工作包括：迎接、報到、住宿、會見、會談、就餐、會議等。在接待過程中，一定要掌握全局，關注接待環(huán)節(jié)，整合各方面的力量。

　�。�3）客人離開后的相關工作

　　及時召開接待工作總結會，總結經(jīng)驗，吸取教訓，的方面繼續(xù)發(fā)揚，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。

　　三、接待禮儀

　　禮儀是一個人的思想道德水平、化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。良的禮儀有助于提升個人素質，方便交往應酬，維護良形象。

　　1、形象禮儀

　　形象禮儀涵蓋四個方面：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。

　　2、社交禮儀

　　社交禮儀涵蓋四個方面：見面禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、接待禮儀。

　　3、用餐禮儀

　　（1）兩個熟悉：熟悉用餐安排的內(nèi)容、熟悉用餐的環(huán)節(jié)。

　　（2）三個環(huán)節(jié)：排菜單、定形式、排座次。

　�。�3）六個

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