房地產(chǎn)客戶服務(wù)實務(wù)課程培訓(xùn)心得

　　當我們有一些感想時，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記于心，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編收集整理的房地產(chǎn)客戶服務(wù)實務(wù)課程培訓(xùn)心得，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　客戶服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能。

　　1、客戶服務(wù)中心的職責(zé)

　　1)接受咨詢，接待訪客。

　　2)接受報修、投訴，通知相關(guān)部門處理。

　　3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

　　4)對報修、投訴進行統(tǒng)計、分析，并向上級提供分析報告。

　　5)對外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

　　6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。

　　7)業(yè)主或使用人報刊函件的收發(fā)。

　　2、領(lǐng)班的職責(zé)

　　1)負責(zé)客戶服務(wù)中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時間里有崗、有人、有服務(wù)。

　　2)負責(zé)客戶服務(wù)中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。

　　3)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。

　　4)處理客人投訴，收集各種建議。

　　5)負責(zé)各種報表的收集、存檔及管理工作。

　　6)做好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。

　　7)負責(zé)員工考勤和考核，抓好文明班組建設(shè)。

　　3、客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé)

　　1)熟悉項目區(qū)域分布情況、各部門服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。

　　2)嚴格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。

　　3)嚴格按照服務(wù)規(guī)程做好報刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。

　　4)嚴格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。

　　5)嚴格按照服務(wù)規(guī)程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領(lǐng)班或經(jīng)理處理。

　　6)嚴格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　4、客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　(1)接待服務(wù)程序

　　1)上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。

　　3)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。

　　4)客人進入離服務(wù)臺二三步時，應(yīng)主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫"訪客單"，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。

　　6)接受賓客訪客出示的證件時，應(yīng)雙手接過及時奉還，并致謝意。

　　7)遇不明身份者，應(yīng)問清情況，及時用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫"訪客單"。

　　8)當訪客離開時，請其將"訪客單"反饋服務(wù)臺，并向客人微笑道別。

　　9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺面物品堆放整齊。

　　10)建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應(yīng)仔細記錄。

　　11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。

　　(2)問詢接待服務(wù)程序

　　1)查詢接待服務(wù)程序

　�、� 接到電話或訪客到服務(wù)臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。

　�、� 被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

　�、� 一時找不到被訪者，絕不能輕易回復(fù)查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯(lián)系方式。

　　2)問詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料

　�、� 本項目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。

　�、� 本項目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。

　�、� 本項目各類活動的時間、地點、內(nèi)容。

　�、� 本項目電話分布情況。

　　3)問詢服務(wù)的注意事項

　　① 接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

　�、� 答復(fù)問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。

　　③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。

　�、� 回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

　　⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

　　(3)報刊函件管理程序

　　1)掛號郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)

　�、� 客戶服務(wù)中心負責(zé)簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上。

　　② 派發(fā)或領(lǐng)取郵件時，應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上簽字，以便日后有據(jù)可查。

　�、� 設(shè)立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。

　�、� 凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發(fā)登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負責(zé)。

　　2)報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理

　�、� 收取:用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到客戶服務(wù)中心負責(zé)分派。

　�、� 登記:收到報刊雜志后，認真清點登記。

　�、� 派發(fā):報刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。

　　④ 缺失或遲到的報刊處理:發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告當班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3)用戶遷離后，應(yīng)免費為用戶提供一個月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領(lǐng)取。

　　4)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經(jīng)當班領(lǐng)班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。

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