投訴培訓心得（精選11篇）

　　當我們受到啟發(fā)，對生活有了新的感悟時，不如來好好地做個總結，寫一篇心得體會，通過寫心得體會，可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編收集整理的投訴培訓心得，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　投訴培訓心得 1

　　一、要熟悉自己的業(yè)務及產(chǎn)品。

　　這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

　　1、熟悉業(yè)務：

　　只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

　　為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務，然后再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應對;

　　2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

　　一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。

　　人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

　　3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

　　有些答案，不是你懂業(yè)務就能解決的，還要結合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢�？焖偾覍�業(yè)的服務，自然能博得客戶的好感。

　　二、具備良好的心態(tài)

　　心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

　　如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

　　我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

　　1、端正心態(tài)：

　　別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

　　其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

　　2、良好的服務態(tài)度：

　　什么才算是好的服務態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的.互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。

　　縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態(tài)度的服務引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。

　　3、主動服務的意識：

　　人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質(zhì)量會大打折扣。

　　傳統(tǒng)意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是作為一個優(yōu)秀的服務需要具備的基本要求。

　　而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

　　三、學習應對的智慧：

　　光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

　　1、學會變通：

　　公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

　　成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

　　這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

　　通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

　　2、尋求支援：

　　你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

　　成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

　　不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

　　投訴培訓心得 2

　　通過學習中國電信阜陽分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。

　　作為一名電信客服人員，我們應該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色， 找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的收集和反饋給上級領導部門。

　　面對問題的處理，必須堅持誠懇的心態(tài)處理，對于發(fā)生的客戶投訴，要及時了解問題的原因及來龍去脈，同時在和客戶溝通時，語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；

　　當遇到自己不能一時處理的問題可以及時反饋給部門領導及向周圍同事請教，做到盡量快速、有效的'處理客戶的投訴；當遇到客戶情緒失控時，不管是否屬于客戶的錯誤，我們都應該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復發(fā)，同時爭取客戶對于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿意度和信任度；對于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問題，我們必須當場承認錯誤，快速處理問題，及時找到應對方法，對于問題的處理，進行后續(xù)問題處理的問題跟蹤處理，了解客戶的真實需求和進一步改善的地方，堅持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。

　　同時也學習到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：

　　1、質(zhì)量問題，面對質(zhì)量問題，首先必須的真誠的道歉，給客戶及時更換好的產(chǎn)品，給予客戶一定經(jīng)濟賠償損失；

　　2、企業(yè)自身問題 對于客戶的投訴，要求我們真實的了解客戶的需求及寶貴的改善意見，以及后續(xù)改進及實施；

　　3、客戶自身問題 這個得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運用員工自身優(yōu)勢去處理問題。處理問題的態(tài)度也是至關重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個理；同時作為公司的員工，我們應該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。 以上就是我學習的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會盡我最大的能力去學習，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。

　　投訴培訓心得 3

　　客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

　　通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據(jù)。

　　導致投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最校

　　經(jīng)過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復投訴的.內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

　　通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”�！澳悴涣丝蛻�，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

　　投訴培訓心得 4

　　受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。 在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習 到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

　　技巧如下：

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

　　4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

　　5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學會識別、分析問題;

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

　　C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;

　　D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;

　　E、具備財務核算意識，始終以財務的'杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

　　F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;

　　G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

　　H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

　　此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

　　投訴培訓心得 5

　　我不是做餐飲服務的，做過物業(yè)服務，我大概說下啊，至少應該明白消費者權益保護法實施條例的內(nèi)容，明白哪些自己不占理，以及賠償?shù)慕痤~方面都會有講解。

　　在顧客要求賠償時盡量做到有理有據(jù)。回答：

　　1、仔細查看食物的生產(chǎn)日期是否在保質(zhì)期內(nèi)，詢問顧客是如何保存的，有沒有存放在冰箱或是陰冷通風處（因為有些食物是在保質(zhì)期內(nèi)但是存放不妥善也會變質(zhì)，這就是為什么說開封的食物盡量24小時吃完或者是放冰箱）。

　　2、顧客說吃了會肚子疼，可以陪他到醫(yī)院去檢查身體，如果證明是自己產(chǎn)品的問題，全額負擔他的醫(yī)藥費。

　　3、內(nèi)行的陷害是不可避免的，可以詢問他是哪里不新鮮，解答一下食材的保存和使用的.期限，拿出衛(wèi)生許可證，再看食材的保質(zhì)期，說明一下食材都是當天采購當天用，用不完的，自行解決，第二天換新的。

　　當然，老顧客常買應該知道怎么回事，這個就是仁者見仁智者見智的事了，有的人聽風就是雨就不來買了。重要的是看你食品的口碑。

　　4、這個很好回答，可以風趣的微笑著對客戶說，說明我們的產(chǎn)品還是您的第二選擇，您沒有到其他店去買，說明我們的產(chǎn)品也就僅次于首選那家了，我們會繼續(xù)努力爭取把您這個客戶吸引過來。

　　5、在顧客拿著過期的食物來說是當天買的的話，需要他出示購物憑證（小票）或者是在食物出爐的產(chǎn)品包裝上要注明生產(chǎn)日期，包括你們店鋪自己的記錄，結賬小票的單據(jù)，能對的上就真相大白了，如果實在是胡攪蠻纏，賠錢是不太可能，畢竟你知道他是訛人，可以報警或者賠償一份相同的食品，這就頂天兒了，沒有更多的賠償了。

　　都是我自己想的，希望能幫到你。做服務行業(yè)不容易，但是一定不要頂撞客戶，畢竟他就是帶著氣來的，讓他傾訴出來就好，解答的時候要緩慢的語速，不要對方著急你也跟著急，時間長了就能保持微笑著處理問題了，一開始的時候確實有點控制不住自己的脾氣。

　　投訴培訓心得 6

　　作為醫(yī)療工作者，我們始終追求以患者為中心的管理理念。然而在醫(yī)療過程中，難免會出現(xiàn)一些意外或者不滿意情況，這時候患者就會提出投訴。作為醫(yī)護人員，如何面對患者的投訴，這是我們必須認真對待的一個問題。在工作多年的經(jīng)歷中，我總結了一些投訴心得體會，現(xiàn)在與大家分享。

　　首先，認真傾聽患者的投訴。無論患者的態(tài)度如何，我們都要站在患者的角度來聽取他們的意見和看法。同時，我們也要把握好度，不要被患者的情緒所左右，要保持冷靜和理性。如果患者的情緒比較激動，我們應該先安撫他們的'情緒，讓他們平靜下來再進行溝通。

　　其次，積極處理投訴。當我們了解了患者投訴的原因后，我們必須勇于承認錯誤，并積極解決問題。如果投訴是由于我們的疏漏或者服務不周引起的，我們可以給予患者道歉和補償，讓患者感受到我們的真誠和關心。

　　然而，在面對投訴時，我們也要有自己的底線和原則。如果患者的投訴是無理取鬧、惡意投訴，我們也要以事實為根據(jù)，在不失理智的前提下，堅決維護自己的合法權益。當然，我們也可以與上級機構聯(lián)系，了解相關的法律法規(guī)，保護自己的合法權益，并及時提醒管理層，防止同樣的事情再次發(fā)生。

　　最后，在處理投訴時，我們也要及時進行記錄，做好資料的整理和歸檔。這不僅能夠幫助我們梳理工作過程中的問題和提出改進方案，更能夠幫助我們管理好醫(yī)療服務質(zhì)量。只有這樣，我們才能夠更好地服務患者，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

　　投訴是我們工作中不可避免的一部分，可以說是對我們工作的一種監(jiān)督。如果我們能夠認真傾聽患者的投訴，積極處理投訴，并在以后的工作中改進不足，那么我們就能夠更好地更好地服務患者，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。

　　投訴培訓心得 7

　　銀行是現(xiàn)代社會中不可或缺的金融機構，無論是個人還是企業(yè)，都需要銀行提供的金融服務。然而，在日常使用銀行服務的過程中，有時難免會遇到各種問題，此時投訴就成為了最直接有效的解決方式。然而，銀行投訴事件也時常發(fā)生，給廣大用戶帶來了不少不便，更重要的是，投訴過程中，用戶所面臨的困境也反映出了銀行在服務過程中存在的不足和需要改進的地方。

　　銀行投訴事件的背后，往往隱藏著多種原因。一方面，銀行對客戶的服務質(zhì)量還存在很多問題，比如辦理業(yè)務不規(guī)范，資料審核不及時等；另一方面，很多客戶在選擇銀行時，并沒有對自己的需求和實際情況進行充分的了解，導致了一些不必要的糾紛。此外，一些銀行員工在處理用戶投訴時態(tài)度不友善、推諉扯皮等問題也時常出現(xiàn)，這也為銀行投訴事件的發(fā)生埋下了伏筆。

　　銀行投訴事件對銀行和客戶都會帶來不少影響。對于銀行來說，一方面需要承擔業(yè)務處理不當帶來的經(jīng)濟損失，另一方面也會影響銀行信譽，使得越來越多的客戶失去信心。而對于客戶來說，雖然通過投訴可以得到一定的'解決，但同時也會帶來一定的經(jīng)濟、時間和精力的損失，從而降低客戶對銀行的信任和滿意度。

　　針對銀行投訴事件的發(fā)生，我們需要采取一系列積極措施，從而最大限度地預防銀行投訴事件的發(fā)生。首先，銀行應當加強對員工的培訓，引導他們更好地處理客戶投訴和糾紛。其次，客戶在選擇銀行和使用銀行服務時，應當充分了解銀行服務和自身的需求，以避免不必要的糾紛。同時，銀行應當建立健全的投訴處理機制，給用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務。

　　銀行投訴事件的發(fā)生也反映出了銀行和客戶之間存在的某些問題和矛盾，但投訴并不是解決問題的最佳方式。銀行和客戶都應該努力改善各自的服務質(zhì)量和態(tài)度，尋找更可能的解決方案，使得銀行與客戶之間的關系更加和諧和穩(wěn)定。只有通過雙方的共同努力，才能建立起更加健康、穩(wěn)定的金融服務體系。

　　投訴培訓心得 8

　　消費者投訴是一項非常重要的行動，它不僅可以保護消費者的合法權益，也可以促使商家提供更好的服務和產(chǎn)品。作為一個消費者，我們應當團結起來，對那些服務不好、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題的商家進行投訴，以維護我們自己的利益。本文將結合自己的投訴經(jīng)歷，探討投訴類心得體會。

　　在進行投訴的過程中，充分準備是十分重要的.。我們需要收集證據(jù)，例如照片、錄音、錄像等，以確保投訴的有效性。如果只是口頭投訴，很大程度上可能會被商家無視或敷衍處理。此外，我們還應該明確自己的投訴目的和要求，具體而言，應當明確要求商家退款、賠償或重新提供服務。

　　另外，為讓投訴更有說服力，我們需要掌握一定的法律知識。例如，國務院制定了《消費者權益保護法》，我們應當學會對照法律進行投訴和維權，并在有必要的情況下進行相應的法律行動。同時，也可以通過建立質(zhì)檢、反腐、投訴舉報等平臺形式，促進維護消費者權益，使消費者獲得更好的保障。

　　談到投訴，我們不可避免地面對消費習慣和消費心態(tài)問題。消費是一種行為習慣，消費心態(tài)是一種價值觀念。當市場上有不良商家屢屢侵犯消費者權益時，如果消費者依然不能夠形成一致態(tài)度，那么任何投訴都是無濟于事。因此，我們建議大家要注重自身思想教育和規(guī)范消費行為，樹立良好的消費文化和消費理念，以共同維護正常的消費秩序。

　　總之，消費者投訴是一種有效維權方式，但要想收到良好效果，需要我們仔細籌劃，準備充分，掌握相關法律和規(guī)定，還需注意消費習慣和消費心態(tài)的不正常問題。希望通過本文的分享，能夠讓更多人了解消費者權益的保護方法和投訴的技巧，促進消費者日益成熟、文明的消費行為。

　　投訴培訓心得 9

　　顧客投訴是服務行業(yè)中不可避免的問題，每一個企業(yè)都會面臨投訴的情況。作為服務行業(yè)從業(yè)者，無論是在實習還是工作中，關注并解決顧客投訴是需要掌握的重要技能。在這篇文章中，我將分享一些自己在處理顧客投訴中所體會到的心得體會。

　　處理顧客投訴的第一步，就是要采取正確的態(tài)度。在處理投訴時，我們需要全身心地投入并傾聽顧客的聲音，而不是隨意做出否定或不耐煩的回應。我們的目標是讓顧客感到被重視和被尊重，讓他們感到我們真誠地關心問題并尋求解決方案。在處理投訴時，態(tài)度決定成敗。

　　在傾聽顧客抱怨不滿的同時，我們也需要非常仔細地分析他們的訴求。顧客希望我們能夠理解他們的問題并提供一個解決方案。如果我們沒有足夠的經(jīng)驗或知識來解決問題，我們應該誠實地告訴顧客我們將與同事或經(jīng)理合作尋找解決方案，并在一定時間內(nèi)做出回應。這種開放式的溝通方式可以使顧客感到我們真正地嘗試著解決問題，并在可能的.情況下還可以為企業(yè)爭取客戶的忠誠度。

　　如果我們自信能夠解決顧客的問題，我們就應該與顧客進行積極協(xié)商，制定解決方案并逐步實施。然而，如果一些問題的解決方案很難達成一致意見，我們就需要嘗試一定程度的合理化。這意味著，我們需要向顧客說明我們無法滿足他們每一個訴求，但同時也需要向他們說明產(chǎn)品和服務的特點，并在相應的范圍內(nèi)提供最好的解決方案。這種方法可以留住客戶和企業(yè)的利潤，并保持整體合作點面的正常運行。

　　顧客投訴是一種必然的現(xiàn)象，處理好投訴對所有企業(yè)來說都是非常關鍵的。然而，處理投訴并不是一件容易的事情。我們需要采取正確的態(tài)度、全身心地傾聽客戶的抱怨和訴求、提供有創(chuàng)意的解決方案，并在需要的時候進行一定的合理化。信任和專業(yè)是在處理投訴過程中最重要的優(yōu)點，只有我們具備這兩個條件，才能在自己服務行業(yè)中贏得一個美好的未來。

　　投訴培訓心得 10

　　銀行是我們?nèi)粘Ｉ�活中不可或缺的一部分，它給我們帶來了方便和保障，但在現(xiàn)實中，銀行也會出現(xiàn)各種問題和瑕疵。在這種情況下，我們可以通過投訴來維護自己的權益。我曾經(jīng)遇到銀行方面的問題，通過投訴解決了問題，從中學到了不少經(jīng)驗和心得，分享一下自己的體會。

　　在投訴前，我們需要先了解如何表達自己的不滿。第一步，要暫且放下情緒，控制好自己的語氣和態(tài)度。避免出現(xiàn)罵人或惡語相向的行為，這樣不僅得不到解決問題的幫助，還可能會讓自己陷入被動的局面。第二步，要事實清楚地陳述問題。在投訴書中，應詳細說明事情發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、影響等信息，以此協(xié)助銀行更好地解決問題。

　　在投訴過程中，我們可以采用多種方式，以達到更好的解決問題的效果。第一種方式是電話投訴。這種方式適用于一些表面上比較簡單、易處理的'問題，如賬戶余額不對等。銀行客服一般都會在電話中給你解決問題，且速度較快。第二種方式是書面投訴。這種方式適用于需要保留證據(jù)的問題，如銀行信用卡收費不明等。書面投訴往往需要耐心等待，但是一旦得到回復，也會有更好的解決方案。

　　在銀行投訴中，作為消費者，我們要堅定自己的立場。無論是面對銀行的態(tài)度還是處理方案，我們要保持警覺，用法律和制度的手段來維護自己的合法權益。如果銀行的態(tài)度和解決方案不合理，我們還可以通過向上級部門投訴讓更高層的領導來直接介入，以達到更好的解決問題的效果。

　　銀行投訴問題不僅出現(xiàn)在我們的日常生活中，也存在于銀行工作人員的崗位上。在處理銀行投訴案件時，我們需要遵循法律法規(guī)和秉持公正誠信的原則，保護消費者的合法權益，同時也要學會掌握合理、有效的處理方式。當我們在維護自己的權益的同時，也管教了銀行工作人員的工作態(tài)度和服務質(zhì)量，促進了銀行行業(yè)健康、公正、規(guī)范的發(fā)展。

　　投訴培訓心得 11

　　客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協(xié)助安排處理。

　　雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應用到各自工作中的'知識。

　　正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

　　1、不回避，第一時間處理

　　2、先處理心情，再處理事情

　　3、了解客戶的背景

　　4、探察投訴的原因，界定控制范圍

　　5、不做過度的承諾

　　6、必要時，堅持原則

　　7、爭取雙贏

　　8、取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當?shù)奶幚矸椒�。同時要積極掌握一些售前、售后的相關知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導致更嚴重的客戶投訴。

　　要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領導匯報，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

【投訴培訓心得】相關文章：

投訴培訓心得11-06

鯨的投訴06-26

小象被投訴10-22

小河的投訴08-08

銀行投訴心得體會12-15

顧客投訴心得體會01-09

服務投訴熱線標語12-12

投訴工作總結11-14

小樹的投訴信09-01