公司客服工作計劃15篇
時間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收獲著，我們要好好計劃今后的學(xué)習(xí)，制定一份計劃了。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？下面是小編收集整理的公司客服工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
公司客服工作計劃1
20xx年是新的一年，對于剛成立兩年多的電氣設(shè)備有限公司來說依舊充滿挑戰(zhàn)，機遇、壓力、挑戰(zhàn)并存。在這兩年時間里，因為上級領(lǐng)導(dǎo)的全力支持與培養(yǎng)，我們公司的客戶服務(wù)工作已逐步完善。
為了盡快贏得客戶認(rèn)可，贏得優(yōu)勢，提高公司形象。特別制定xx年電氣設(shè)備公司工作計劃，如下：
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象�！眹�(yán)格按照規(guī)定和規(guī)章，與客戶溝通時候使用文明用語，誠信為本，不輕易承諾客戶，一旦承諾就必須做到的，辦事注意細(xì)節(jié)問題，嚴(yán)格關(guān)注自身的著裝，儀表，手勢。
(二)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，將“我的服務(wù)”觀念更改為“我要服務(wù)”。認(rèn)真研究公司的各項制度和業(yè)務(wù)流程，把好質(zhì)量關(guān)，以滿足客戶對質(zhì)量問題的要求。面對客戶提出的任何方面問題，給予更多的關(guān)心，更多的溝通，積極主動解決問題。深入了解客戶投訴，與客戶保持密切溝通，處理客戶投訴。
(三)增強責(zé)任意識，增強服務(wù)意識，團隊意識。積極努力實現(xiàn)客服工作的效率，當(dāng)收到客戶投訴的時候，應(yīng)立即處理，以減少我們的客戶因質(zhì)量問題造成投訴，盡量減少不必要的損失，為客戶和公司帶來更多好處。始終堅持謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度，同時增強團隊精神，以更好地服務(wù)客戶。
公司客服工作計劃2
20xx年新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象。
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意。
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
(三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。
公司客服工作計劃3
20xx年，部門主要工作為三大塊：
一、 新三板掛牌-力爭20xx年內(nèi)掛牌
(新三板：證券公司代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)蚌埠市高新園區(qū)非上市股份有限公司股份報價轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)，主要為高新園區(qū)內(nèi)規(guī)模較小、成長較快的非上市股份公司(高新技術(shù)企業(yè))提供股權(quán)轉(zhuǎn)讓和融資平臺，同時為主板、中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板培養(yǎng)上市資源。企業(yè)通過全國性的統(tǒng)一市場定向增資來進行融資，進行高市盈率、高溢價的交易，獲得豐厚回報，而對募集資金的去向或用途卻沒有限制;在市場上形成公司股票的市場價格，有利于提升公司的信用水平和股份的估值水平，也會吸引眾多關(guān)注的目光，還可以在全國市場很好地宣傳企業(yè)，提高公司的知名度，有利于拓展業(yè)務(wù)和公司發(fā)展;促使掛牌公司建立完善的法人治理結(jié)構(gòu)和合理的信息披露制度，借助資本市場的力量擴大規(guī)模、做大做強、規(guī)范經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展。)
1、接觸、洽談、論證、簽約(券商推薦掛牌報價轉(zhuǎn)讓協(xié)議)
2、公司按掛牌要求進行改制
(1)聘請證券公司擔(dān)任改制財務(wù)顧問
(2)注冊會計師對公司財務(wù)情況進行審計
(3)公司現(xiàn)有股東作為新設(shè)股份公司的發(fā)起人共同簽署《發(fā)起人協(xié)議》
(4)向工商管理局申請股份公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)
(5)配合券商制作設(shè)立股份公司的申報材料
(6)出具驗資報告、評估報告
(7)召開創(chuàng)立大會、選舉董事會和監(jiān)事會成員、通過公司章程，由董事會向工商管理部門申請變更登記
(8)工商管理部門備案,簽發(fā)營業(yè)執(zhí)照，股份公司正式成立
3、內(nèi)部規(guī)范運作----賬務(wù)、管理
4、證券公司內(nèi)核驗收、申請掛牌
(1)向園區(qū)管委會申請股份報價轉(zhuǎn)讓試點企業(yè)資格;
(2)配合會計師事務(wù)所和律師事務(wù)所(如有)進行審計和盡職調(diào)查;
(3)配合推薦主辦報價券商盡職調(diào)查;
(4)推薦主辦報價券商的內(nèi)核小組按照協(xié)會要求對盡職調(diào)查工作底稿
(5)和盡職調(diào)查報告進行審核，并出具內(nèi)核報告;
(6)配合推薦主辦報價券商制作申報材料，向協(xié)會報送推薦掛牌備案
文件 ;
(7)協(xié)會備案確認(rèn);
(8)股份集中登記;
(9)披露股份報價轉(zhuǎn)讓說明書;
(10)在深圳證券交易所正式掛牌。
二、網(wǎng)絡(luò)管理-更加規(guī)范和完善
1、網(wǎng)站的基礎(chǔ)建設(shè)-繼續(xù)功能擴展，前臺和后臺程序的改造、添加視頻中心
2、網(wǎng)頁內(nèi)容的充實-原創(chuàng)軟文、站內(nèi)外錨文本、頁面布局、大量的信息發(fā)布
3、網(wǎng)絡(luò)推廣-預(yù)選關(guān)鍵詞、通過百度網(wǎng)盟和外鏈擴大推廣，搜索量及競爭性分析(11月份，百度收錄由12頁增82頁);
4、網(wǎng)絡(luò)招商---擴容第三方阿里平臺，完善網(wǎng)上客戶檔案，網(wǎng)絡(luò)及計算機維護
5、激勵方案-網(wǎng)文激勵及招商激勵
目 標(biāo)： 6-8個月內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)權(quán)重與排名達到與目前企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的水平，年底力爭超越公司網(wǎng)絡(luò)各項參數(shù)最好水平。
三、行政工作-突破傳統(tǒng)，開創(chuàng)新局面
1、日常工作-環(huán)保、消防、安全、后勤、辦公用品、文件的發(fā)文發(fā)放、檔案管理、印章管理、車輛管理、各類證書的年檢以及打印、復(fù)印、傳真機的維修.......
2、商標(biāo)-馳名商標(biāo)和20xx年著名商標(biāo)
3、專利及知識產(chǎn)權(quán)-繼續(xù)申報20xx年度專利
4、法律維護----依托法律顧問，減少和避免糾紛，維護企業(yè)權(quán)益
5、審核認(rèn)證-各類審核的保持及第九期環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購清單申報
6、各類項目申報--高新技術(shù)產(chǎn)品(外墻)及其他項目
7、已獲得項目的維護、進展情況申報
8、其他
方法及措施：多學(xué)習(xí)、多積累、多動腦、多接觸、多提高;多寫多做、誠懇敬業(yè)
公司客服工作計劃4
進入某某工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗教訓(xùn)時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男�，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、�?jīng)營好自己。在回顧過去，總結(jié)經(jīng)驗，展望未來，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：
一、指導(dǎo)思想
我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀(jì)為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。
二、工作目標(biāo)
1、轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)
俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中。
2、加強學(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)
學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。
3、拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。
把自我價值與某某價值相結(jié)合。我堅信只要多為某某做貢獻，就能更多獲得某某的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。某某為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。
4、強化客服部技能學(xué)習(xí)
�。�1）對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標(biāo)有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。
（2）要積極配合班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。
�。�3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗，爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。
公司客服工作計劃5
一轉(zhuǎn)眼，四月份的工作已經(jīng)結(jié)束了，雖然只有短短的一個月時間，但是在四月份里，我們客服部的人員還是完成了很多的工作，為了更好的迎接下一階段的工作，我為五月份的工作，做了一個詳細(xì)的計劃和安排。希望我能在下一個月里，能夠嚴(yán)格執(zhí)行，把工作做到盡善盡美。
因為疫情的原因，很多實體店都沒有開門，所以很多人都選擇在網(wǎng)上購物。而我們公司里在之前的幾個月里，訂單銷量也都因此漲了不少。我們客服部的工作量也都增加了很多。特別是在上一個月里，加班熬夜工作是常事，甚至都有點忙不過來。所以吸取了上個月的教訓(xùn)，我要好好的把我下個月的工作進行一個規(guī)劃，以至于工作起來不顯得毫無頭緒，雜亂無章的。雖然還不知道下一個月的銷量多不多，但是在我們下個月我們店鋪還會有很多的活動要上線，也可以預(yù)想到下個月工作的繁忙。
首先，作為一名客服，我需要完成的日常工作就是，每天來到公司把電腦打開，在xx平臺上登上自己所負(fù)責(zé)店鋪的賬號，查詢每天的發(fā)貨量，訂單量有沒有出現(xiàn)錯誤或者異常情況，然后再做好一個記錄。如果有出現(xiàn)異常情況，需及時的匯報給相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人做好處理。
其次，就是打開店鋪后臺，查看客戶給我發(fā)送過來的咨詢消息，并做到及時的回復(fù)。在回復(fù)的過程中，我必須要保持良好的服務(wù)態(tài)度，來解決客戶所遇到的問題，并幫助他們及時的做好下單的決定，促進訂單的快速達成，完成自己每月的銷售目標(biāo)。除此之外，我還要做好客服的投訴處理，在接到客服的投訴電話時，我要保持冷靜的態(tài)度，耐心的安撫好客戶的情緒，讓事情不演變成最糟糕的狀態(tài)。
最后，我要做好與產(chǎn)品部、運營部店鋪負(fù)責(zé)人對接的相關(guān)工作。時刻與他們保持良好的聯(lián)系和溝通，對于店鋪下個月要上線的活動也要做一個充分的準(zhǔn)備和了解，包括產(chǎn)品的款式和數(shù)量庫存，我也都要在我們內(nèi)部的群里了解清楚。
其實客服部的工作無非就是那幾樣，只是一遇到什么事情起來就很麻煩，和難處理，很多事情也都是要就事論事。所以工作計劃也就只能大致的規(guī)劃一下。面對下個月里工作中的未知挑戰(zhàn)，我雖然不確定自己能不能完美的解決好，但是我已經(jīng)做好了迎接它的準(zhǔn)備。
公司客服工作計劃6
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的'不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
公司客服工作計劃7
20xx年即將結(jié)束，在企業(yè)邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日企業(yè)有了一個新的突破，在我剛進入企業(yè)的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說企業(yè)有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會�，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：
一、本年度個人工作情況
20xx年4月在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)�；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從企業(yè)還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、20xx年的工作計劃
20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。**年企業(yè)的銷售可以說是很不錯，基本上完成了企業(yè)20xx年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響。
房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們20xx年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。
公司客服工作計劃8
20xx年新一年新氣象，是充滿激情的一年，努力總結(jié)去年工作中的不足，鞏固好團隊今年的管理工作，強有力的提高團隊的凝聚力、向心力及執(zhí)行力，促進團隊成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業(yè)績做的提升，通過進一步優(yōu)化管理計劃、精神文化建設(shè)和營銷方案，深入推進天琪團隊建設(shè)，堅定信心、眾志一心、扎實完善今年的各項工作。做好今年的工作意義重大。
(一)充分認(rèn)識完成今年資產(chǎn)量的目標(biāo)艱巨性。
去年，我們團隊業(yè)績量做的離目標(biāo)太遠(yuǎn)，營銷計劃的實施中遇到不少的問題。團隊在營銷宣傳當(dāng)中，無法拿到相應(yīng)的禮品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網(wǎng)點維護方面，因銀行業(yè)的競爭，對證券公司的客戶經(jīng)理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重。導(dǎo)致我們的客戶經(jīng)理都在為維護好網(wǎng)點宣傳方面進度遲緩，雖然是團隊配合個人完善銀行網(wǎng)點維護，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網(wǎng)點開發(fā)我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發(fā)，營銷計劃的開展難度就增加了。
(二)充分認(rèn)識推進優(yōu)化管理工作的重要性。
團隊管理進入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構(gòu)建完善的團隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進入實質(zhì)性實施階段，通過對于團隊成員間的凝聚力，向心力，執(zhí)行力及對工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問題，作出新的優(yōu)化計劃，及時解決其問題，完善團隊管理。
(三)充分認(rèn)識招聘成員的重要性。
新的成員是團隊的新鮮血液，是補充團隊發(fā)展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團隊招聘細(xì)化。一并實施，善營銷目標(biāo)。
充分的認(rèn)識形勢問題和任務(wù)的目標(biāo)，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務(wù)，好以下6個方面的工作。
(一)營銷管理制度：
1、日常管理：
①分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，通過把人數(shù)落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發(fā)展。并通過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情況，工作上進行良性競爭。
�、谌粘Ｒ粚σ还芾恚汗ぷ髦校嗯c團隊成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題，及時指導(dǎo)，給予他們鼓勵和支持。
③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：
1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù);
2、努力完成銷售中的各項要求;
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;
4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報;
5、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度;
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當(dāng)月工作情況，通過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理。
2、會議管理
團隊會議是團隊發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。
�、俟ぷ鲀�(nèi)容：通過會議中回顧和總結(jié)昨天的工作，進行業(yè)績分析，認(rèn)識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復(fù)市場肌體，提高工作效率。(內(nèi)容：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問)
�、跁h精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，通過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵，調(diào)動起積極性，致使工作順利完成。
�、蹠h文化：會議中增加才藝展示，把個人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。
(二)人員招聘
銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發(fā)展。招聘分一下
三個方面：
①網(wǎng)站招聘：通過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。
�、谌瞬攀袌稣衅福航Y(jié)合人才大市場，進行招聘。
�、坌Ｆ蠛献鳎哼@個是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，通過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進行中)
(三)區(qū)域培訓(xùn)
在公司的組織的培訓(xùn)下，團隊內(nèi)部進行新員工開戶培訓(xùn)強化方案。
①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(a股，b股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機構(gòu)開戶戶)
�、阡N售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(swot分析教材,客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點開發(fā)維護)
�、蹚臉I(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)知識，證券交易知識)
(四)網(wǎng)點開發(fā)及維護
目前有崗廈交通銀行和網(wǎng)點，建業(yè)小區(qū)網(wǎng)點，通過網(wǎng)點巡查和銀行行長了解其客戶經(jīng)理工作情況，加強其維護和業(yè)績促成。
通過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個優(yōu)秀團隊?wèi)?yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理能力，不斷強化的團隊服務(wù)意識，遇事養(yǎng)成個人經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力，準(zhǔn)確分析、判斷、預(yù)測市場的能力，對于管理者保持管理信息及時、對稱的能力，良好的語言表達能力，較強的創(chuàng)新能力。以提高團隊工作效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能不斷增強團隊工作的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行客戶經(jīng)理20xx年工作計劃
客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場的著直接的影響。因此，商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn))，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。培訓(xùn)的方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班;由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng)，實行在職崗位培訓(xùn);邀請金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座，組織到國外金融機構(gòu)考察學(xué)習(xí);到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn);新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的法律、財務(wù)分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其它如生存訓(xùn)練、eq訓(xùn)練、戰(zhàn)爭游戲等。
客戶經(jīng)理的主要職能是：
1、開拓銀行業(yè)務(wù)(主動進攻型)。這是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶;全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù);不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。
2、加強現(xiàn)有客戶關(guān)系。對現(xiàn)有客戶的維護服務(wù)，是客戶經(jīng)理的一項重要職責(zé)。大力促銷業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子報務(wù);認(rèn)真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴;千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);大力開展各種收費服務(wù)，努力提高非利息收入比例。
3、受理客戶授信申請。對客戶提出的授信申請，客戶經(jīng)理要在認(rèn)真進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出客戶真實、資料完整齊全、分析準(zhǔn)確、觀點鮮明的授信調(diào)查報告，送同級信貸管理部門審查。
4、參與審批工作。客戶經(jīng)理主管大都是信貸委員會委員，直接參與審批工作。
5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強對信貸客戶的日常工作監(jiān)測、風(fēng)險管理工作，及早察覺壞帳信號并立即采取行動進行補償。
6、收集反饋信息。及時準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關(guān)部門，以采取應(yīng)對措施，把握商機，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。
客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線，必須充分運用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占待機。
客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超�？蛻艚�(jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷技巧。
客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。
科學(xué)定位。進一步明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé)�？蛻艚�(jīng)理的工作職責(zé)既不能定得過多，也不能定得太少。其主要職責(zé)應(yīng)定為：開發(fā)客戶;開拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng)意;信貸調(diào)查;貸后監(jiān)管;信息情報收集反饋。
嚴(yán)格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊伍。首先，把好客戶經(jīng)理資格認(rèn)定關(guān)。客戶經(jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道，應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔(dān)任，競爭上崗。第二，加大專業(yè)培訓(xùn)力度�？傂兄攸c培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理，分支行重點對客戶經(jīng)理進行操作性培訓(xùn)。客戶經(jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行業(yè)，要堅持持續(xù)性、長期性，對客戶經(jīng)理進行終身培訓(xùn)。除了在國內(nèi)培訓(xùn)外，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計劃地組織到境(國)外進行短期培訓(xùn)考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴(yán)格進行考核。在指標(biāo)體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行模?/p>
以效益為目標(biāo)�？己宿k法一經(jīng)出臺，就要嚴(yán)格執(zhí)行。第四，完善對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風(fēng)險。
嚴(yán)格的獎罰制得以充滿生機和活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。
公司客服工作計劃9
客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品時的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計劃：
一、客戶服務(wù)
1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。
2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進行詳細(xì)分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力。
3、運用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。
4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。
5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。
6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿意度、忠誠度。
二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督
考勤管理：
1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時間進行簽到，不得遲到、早退。
2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。
客服服務(wù)要求的管理：
1、在為客戶服務(wù)時，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶服務(wù)。
2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。
3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。
4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。
三、客服部培訓(xùn)計劃
1、新進員工的培訓(xùn)工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。
2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。
3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓(xùn)，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。
4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進步。
5、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結(jié)。
四、工作重點
1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。
2、招聘、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。
3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進行不定期考核。
公司客服工作計劃10
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。
2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活。
以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。
前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。
堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的，
公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。
全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。在9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。
公司客服工作計劃11
在新的20xx年，客服部將對員工有以下工作計劃：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表：接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點：在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點：態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點：客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點：客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6、辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
公司客服工作計劃12
開業(yè)前：
1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查
2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常
3、填寫實際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項
4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會），①總結(jié)前一天工作，所得收獲及反省（接待、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方�？偨Y(jié)好的方法，以備接下來使用。②布置今天主要工作，確立工作目標(biāo)，明確分工，以及注意事項
開業(yè)中：
1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成
2、按照晨會的分工執(zhí)行，團體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作
3、遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助
4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)
5、換班時，交班人將工作進展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點處理的事情
下班前：
1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況
2、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成
3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開
客服一周工作計劃：經(jīng)過兩周的實戰(zhàn)，結(jié)合WFC客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)板塊：①認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售、收銀、
線上購物、退換貨），以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去②每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務(wù)等進行調(diào)整③每周五部門會議進行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進行大掃除
�。ǘ┓⻊�(wù)板塊：①在實戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總
結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事②時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好③不忽視細(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度，接受顧客建議，不斷改進
�。ㄈ┳晕衣殬I(yè)素養(yǎng)提升板塊：①在實際工作中提升交際能力，以及處理問題、
解決問題的能力②增強服務(wù)意識、完善服務(wù)理念，增強責(zé)任感以及團隊意識
公司客服工作計劃13
開業(yè)前：
1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查
2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常
3、填寫實際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項
4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會），①總結(jié)前一天工作，所得收獲及反�。ń哟�、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方�？偨Y(jié)好的方法，以備接下來使用。②布置今天主要工作，確立工作目標(biāo)，明確分工，以及注意事項
開業(yè)中：
1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成
2、按照晨會的分工執(zhí)行，團體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作
3、遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助
4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)
5、換班時，交班人將工作進展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點處理的事情
下班前：
1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況
2、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成
3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開
客服一周工作計劃：經(jīng)過兩周的實戰(zhàn)，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)板塊：
�、僬J(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售、收銀、線上購物、退換貨），以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去。
�、诿恐軐︻櫩妥稍儐栴}匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務(wù)等進行調(diào)整。
�、勖恐芪宀块T會議進行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進行大掃除。
�。ǘ┓⻊�(wù)板塊：
�、僭趯崙�(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事。
�、跁r刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好。
�、鄄缓鲆暭�(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度，接受顧客建議，不斷改進。
�。ㄈ┳晕衣殬I(yè)素養(yǎng)提升板塊：
①在實際工作中提升交際能力，以及處理問題、解決問題的能力。
�、谠鰪姺⻊�(wù)意識、完善服務(wù)理念，增強責(zé)任感以及團隊意識。
公司客服工作計劃14
1、客服部工作時間安排為7：00—14：00 14：00—21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;
2、結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;
3、繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感�？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;
4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。
5、尋找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、寵物看護等;
6、開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標(biāo)準(zhǔn)公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;
7、客服人員規(guī)范服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。
8、落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9、不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。
公司客服工作計劃15
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿�。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
二、制定工作計劃目標(biāo)
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。
II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶。
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