客服工作總結(jié)(優(yōu))
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編收集整理的客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服工作總結(jié) 篇1
時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間四月份工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密協(xié)作下，基本完成了這個(gè)月中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作支配。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和職責(zé)心得到大幅度提高。
本月份部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增加員工職責(zé)心和主動(dòng)性
自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專業(yè)學(xué)問(wèn)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不一樣的人員實(shí)行不一樣的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門(mén)始終貫穿“熱忱、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)。
三、依據(jù)規(guī)定工作
圓滿完成xxxx從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是幫助開(kāi)發(fā)商銷售樓盤(pán)，嚴(yán)格依據(jù)開(kāi)發(fā)商制定的'日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切協(xié)作各部門(mén)的其他工作
做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一樣，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
五、工作支配要點(diǎn)
1、接著加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)支配。
2、幫助開(kāi)發(fā)公司銷售樓盤(pán)，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
3、完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、密切協(xié)作各部門(mén)的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門(mén)工作成果在整體上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未剛好進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一樣、同心同德的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
客服工作總結(jié) 篇2
20xx轉(zhuǎn)眼間年即將過(guò)去。回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門(mén)之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。
通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。
一、售后初期
1、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的'工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。
2、現(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶或商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對(duì)客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問(wèn)題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶以自己的力量來(lái)解決，確實(shí)有重大問(wèn)題的，需要公司派人來(lái)解決的，可以派人前往（但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高），對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)的設(shè)備，須按照說(shuō)明書(shū)規(guī)定來(lái)進(jìn)三、售后后期
不定期給客戶打電話，詢問(wèn)設(shè)備使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
四、下半年工作計(jì)劃
一）工作方針
樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。
二）工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：
190% 、保修期內(nèi)客戶回訪率為0
280%、服務(wù)滿意率以上。
380%、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為以上。
490%、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過(guò)程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。
三）具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。
5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
客服工作總結(jié) 篇3
引言：
如今，旅游業(yè)的快速發(fā)展使得游客的需求也不斷提升。游客導(dǎo)向客服工作成為了旅游企業(yè)中至關(guān)重要的一環(huán)，對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)起著舉足輕重的作用。在過(guò)去的一段時(shí)間里，我作為一名客服代表，深入了解了游客導(dǎo)向客服工作的本質(zhì)和重要性。
第一部分：游客導(dǎo)向客服工作的核心理念
1、游客至上：游客導(dǎo)向的工作理念意味著我們要以游客的需求和滿意度為中心，關(guān)注游客的使用體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。
2、主動(dòng)服務(wù)：通過(guò)提供主動(dòng)、熱情和個(gè)性化的服務(wù)，在游客體驗(yàn)旅行中的愉快和舒適的同時(shí)，增加游客對(duì)旅游企業(yè)的滿意感。
3、有效解決問(wèn)題：身為客服代表，我們要善于傾聽(tīng)并有效解決游客的問(wèn)題與困惑，確保他們的旅行順利進(jìn)行。
第二部分：游客導(dǎo)向客服工作中的具體實(shí)踐
1、了解游客：通過(guò)與游客的互動(dòng)交流，深入了解他們的個(gè)人喜好、需求和偏好，為他們提供個(gè)性化的旅游建議和服務(wù)。
2、善于溝通：良好的溝通技巧是游客導(dǎo)向客服工作中的關(guān)鍵。我們要善于傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)回應(yīng)他們的需求，建立友好和互動(dòng)性的關(guān)系。
3、關(guān)注細(xì)節(jié)：在游客導(dǎo)向的工作中，細(xì)節(jié)決定成敗。我們要關(guān)注游客的個(gè)人細(xì)節(jié)，如名字的正確發(fā)音、提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品等，以增加游客的滿意度和忠誠(chéng)度。
4、持續(xù)學(xué)習(xí)：旅游行業(yè)的快速發(fā)展使得客服代表需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的知識(shí)和技能。只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，才能為游客提供更好的服務(wù)。
第三部分：游客導(dǎo)向客服工作的挑戰(zhàn)與解決辦法
1、文化差異：在服務(wù)全球游客的過(guò)程中，文化差異是客服代表面臨的.一大挑戰(zhàn)。我們需要學(xué)習(xí)和了解不同文化背景下的禮儀和習(xí)俗，以避免不必要的誤解和沖突。
2、壓力管理：客服代表常常會(huì)面臨繁忙的工作節(jié)奏和長(zhǎng)時(shí)間的工作，這給我們帶來(lái)一定的壓力。解決這個(gè)問(wèn)題的方法是培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，尋求必要的幫助和支持。
3、技術(shù)升級(jí)：隨著科技的不斷進(jìn)步，旅游企業(yè)也需要不斷升級(jí)和改進(jìn)客服系統(tǒng)和工具，以提供更高效和便捷的服務(wù)�？头硇枰粩鄬W(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)，以應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)。
結(jié)語(yǔ)：
在游客導(dǎo)向客服工作中，提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)是我們的目標(biāo)和價(jià)值所在。通過(guò)了解游客、善于溝通、關(guān)注細(xì)節(jié)和持續(xù)學(xué)習(xí)，我們能夠應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，為游客提供滿意的旅游體驗(yàn)。同時(shí)，我們也將繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平，為旅游行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服工作總結(jié) 篇4
住宅客服管家是一個(gè)非常重要的職位，他們承擔(dān)著許多有趣和令人興奮的任務(wù)。通過(guò)這份工作，我們可以提供高質(zhì)量的服務(wù)，幫助客戶滿意，同時(shí)也幫助改善業(yè)主管理流程，促進(jìn)業(yè)主和業(yè)者之間的關(guān)系。在這篇文章中，我會(huì)分享我在這個(gè)職位上的一些經(jīng)驗(yàn)和反思，希望對(duì)大家有所借鑒。
1、擅長(zhǎng)信息記錄和管理
在住宅客服管家工作中，信息記錄是最重要的一環(huán)。我們需要記錄業(yè)主的信息、房屋問(wèn)題，管理房屋保潔和維護(hù)。所以，一個(gè)好的住宅客服管家需要熟練掌握信息管理的相關(guān)技能。
首先，我們要做到準(zhǔn)確和清晰地記錄每一次溝通和問(wèn)題解決的過(guò)程。信息的準(zhǔn)確性是非常重要的，因?yàn)檫@能夠確保我們作出正確的決策，同時(shí)也能讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)更有信心。
其次，我們還需要將記錄整理成一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能夠幫助我們更好地了解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)。我們應(yīng)該通過(guò)這份數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整和改善我們的日常工作流程，以更好地滿足客戶的需求。
2、團(tuán)隊(duì)合作是成功的關(guān)鍵
一個(gè)好的住宅客服管家應(yīng)該有優(yōu)秀的溝通能力，能夠很好地與業(yè)主、團(tuán)隊(duì)成員合作，并且能夠獨(dú)立解決問(wèn)題。
在這份工作中，很多時(shí)候需要與其他團(tuán)隊(duì)成員合作才能成功解決問(wèn)題。因此，協(xié)作和合作精神是非常重要的'，我們需要時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的成長(zhǎng)和進(jìn)步，共同努力，提高自己的工作效率。
3、客戶滿意度是我們的生命線
客戶滿意度是我們工作的基石，而住宅客服管家在這個(gè)方面承載了重要的責(zé)任。我們需要提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，確�？蛻魧�(duì)我們的服務(wù)滿意。
在這個(gè)過(guò)程中，我們需要時(shí)刻與客戶保持溝通。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，我們要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，并盡努力解決問(wèn)題。當(dāng)我們已經(jīng)解決了問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該進(jìn)行跟進(jìn)，以確�？蛻敉耆珴M意。
總結(jié)
總而言之，住宅客服管家是一個(gè)非常寶貴的職位，需要具有各種各樣的技能和能力。但是，我們也應(yīng)該時(shí)刻保持自我反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自己的工作水平和服務(wù)質(zhì)量。在我的工作中，我感覺(jué)收獲頗豐，我將繼續(xù)努力提高自己的技能和改善我的工作流程，以更好地服務(wù)業(yè)主和業(yè)者。
客服工作總結(jié) 篇5
20xx年我在公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和熟悉�，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、一般話流利、工作專心細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要一定的.技能技巧
�。�1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
�。�2）說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必必要留意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要常常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是哪個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
三、作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，一般話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷。豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和閱歷。
�。�3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。
客服工作總結(jié) 篇6
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類;如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。
如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的'是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰�下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和作文準(zhǔn)備。淘寶客服作為店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
客服工作總結(jié) 篇7
通過(guò)今年的學(xué)習(xí)和日常工作的積累，我對(duì)客戶服務(wù)工作有了更深入、更進(jìn)一步的了解。特別感謝同事們的幫助，感謝他們對(duì)我工作中錯(cuò)誤的提醒和糾正。在他們的關(guān)心和幫助下，通過(guò)他們自己的不懈努力，他們?cè)诟鱾�(gè)方面都取得了一定的進(jìn)展，現(xiàn)在我的工作總結(jié)如下：
作為一名客戶服務(wù)專員，在多年的客戶服務(wù)工作中，我一直在不斷探索，試圖找到另一種溝通可以解決和融化用戶造成的矛盾氛圍，即客戶服務(wù)專員。
客戶服務(wù)的所有工作都是公司產(chǎn)品的售后服務(wù)。我們公司出售的房屋有空白的房間和少量的精裝房間。更多的產(chǎn)品自然會(huì)有更多的客戶，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求和理解是不同的。對(duì)我來(lái)說(shuō)，新鮮感也處處有挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)的變化、新同事的加入和協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系是完成成本工作的關(guān)鍵。
今年，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了自己工作的相關(guān)信息，在日常工作實(shí)踐中不斷觀察和積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高了對(duì)客戶服務(wù)體系工作流程的理解。通過(guò)學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的'言行，我的工作可以順利進(jìn)行。
在今后的工作中，我將努力提高自己的素質(zhì)，克服不足，朝著以下方向努力：
1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種知識(shí)日新月異。我會(huì)不懈努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐；
2、在今后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練，不斷提高業(yè)務(wù)技能；
3、不斷鍛煉勇氣和毅力，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力，慢慢克服工作中的不耐煩，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
不管前面有多少困難和障礙，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，決心在自己的崗位上工作，盡職盡責(zé)地完成自己的工作。
客服工作總結(jié) 篇8
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清楚地認(rèn)識(shí)到，客戶專員的工作千頭萬(wàn)緒，檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。我在上半年所做的各項(xiàng)工作主要有以下幾個(gè)方面:
1、各類文檔資料的登記、整理、存檔。
2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門(mén)之間的各類文件的報(bào)批傳遞。
3、對(duì)集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)。
4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接。協(xié)助部門(mén)處理日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作。
5、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。大量的工作讓我感覺(jué)到客戶服務(wù)的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購(gòu)房高峰期時(shí)間，客戶踴躍爭(zhēng)房，辦理相關(guān)手續(xù)愈發(fā)程序化，辦理期間，還要應(yīng)付客戶的大量問(wèn)題，不僅業(yè)務(wù)知識(shí)要熟練，而且要態(tài)度溫和持久，讓客戶滿意。
所以，作為一名客服人員要有良好的職業(yè)心理素質(zhì)，對(duì)于業(yè)主要以誠(chéng)相待，把業(yè)主當(dāng)做親人或是朋友，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，仔細(xì)為之分析引導(dǎo)，這樣不但會(huì)損害自己的個(gè)人利益，還會(huì)影響公司的整體利益。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的'進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
工作中存在的問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在:
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;
第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，—些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;
第三，自己對(duì)于電腦的操作及word和excel的使用不是很了解，工作的效率有待進(jìn)一步提高;
第四，自我約束意識(shí)不強(qiáng)，在業(yè)余時(shí)刻瑯韁悌有更好的操作來(lái)進(jìn)修專業(yè)常識(shí)和考慮問(wèn)題，導(dǎo)致工作沒(méi)有更好的前進(jìn)。
房產(chǎn)客服上半年工作總結(jié)主要是對(duì)上半年的工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)自身的工作態(tài)度和工作內(nèi)容，并對(duì)自身上半年的工作做一個(gè)自我評(píng)價(jià)，找出工作上的不足并加以改正。
客服工作總結(jié) 篇9
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶效勞人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái)，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單〞。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的'安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，效勞第一〞的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
客服工作總結(jié) 篇10
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合x(chóng)x的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
一、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)20xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)xx兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的'視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年xx新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止20xx年初未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
二、20xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20xx年xx月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將xx大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服工作總結(jié) 篇11
基金機(jī)構(gòu)是一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，其業(yè)務(wù)范圍包括基金經(jīng)理、基金代理、基金投顧等。基金機(jī)構(gòu)客服團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)是為投資者提供全面的服務(wù)，包括投資咨詢、產(chǎn)品推介、資金清算、投資風(fēng)險(xiǎn)警示等方面的工作。本文將圍繞基金機(jī)構(gòu)客服工作進(jìn)行總結(jié)，以期為有意從事此領(lǐng)域工作的人員提供借鑒和啟示。
一、客戶服務(wù)意識(shí)提升
基金機(jī)構(gòu)客服工作是重要的服務(wù)性工作，客服人員要時(shí)刻將客戶的服務(wù)體驗(yàn)視為考核指標(biāo)。要想提升客戶服務(wù)意識(shí)，需要從以下幾個(gè)方面入手：
1、客戶心理分析
每個(gè)客戶有不同的需求，他們的表達(dá)和溝通方式也不盡相同�？头藛T需要了解客戶的需求，分析其情緒背景，以便更好地了解客戶心理和需求，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。
2、溝通技巧
客服人員需要具備良好的溝通技巧，包括說(shuō)話方式、聲音語(yǔ)調(diào)、措辭準(zhǔn)確，以及耐心聽(tīng)取客戶需求并提供有效的解決方案等。在處理客戶投訴時(shí)尤其關(guān)鍵，要冷靜理性地對(duì)待客戶的情緒，尋找問(wèn)題所在，幫助客戶解決問(wèn)題并排除誤解或不滿。
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在基金機(jī)構(gòu)客服團(tuán)隊(duì)中，共同協(xié)作和思考問(wèn)題能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率�？头藛T應(yīng)該積極向其他部門(mén)尋求支持和幫助，根據(jù)客戶的投資特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供準(zhǔn)確的建議和方案。
二、優(yōu)化服務(wù)過(guò)程
除了提高客服人員的服務(wù)水平，基金機(jī)構(gòu)還需要從服務(wù)過(guò)程入手，加強(qiáng)管理和規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
1、優(yōu)化服務(wù)流程
建立科學(xué)、高效、規(guī)范的服務(wù)管理流程，確�？蛻舻男枰玫郊皶r(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)，同時(shí)也為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
2、制定管理標(biāo)準(zhǔn)
建立客戶投訴和建議管理標(biāo)準(zhǔn)，提供有效的解決方案和建議。同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音、記錄、監(jiān)督和評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除服務(wù)中的問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、 提供多種服務(wù)方式
針對(duì)不同的客戶需求，提供多種不同的服務(wù)方式，例如電話咨詢，在線咨詢，互動(dòng)社區(qū)、郵件等，方便客戶選擇最適合自己的溝通方式，提高服務(wù)的靈活性和可操作性。
三、投顧能力的提升
基金機(jī)構(gòu)客服人員的投顧能力對(duì)于提高客戶的滿意度和資產(chǎn)管理效益具有關(guān)鍵性作用。為提高投顧能力，基金機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下方面入手：
1、投資知識(shí)儲(chǔ)備
客服人員應(yīng)該掌握一定的投資知識(shí)和專業(yè)技能，包括基金投資策略、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、資產(chǎn)配置和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。基金機(jī)構(gòu)可以通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和考試等方式，提高客服人員的.綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。
2、投顧問(wèn)題解答能力
針對(duì)客戶的投資疑問(wèn)和需求，客服人員需要深入了解客戶的特點(diǎn)和需求，以便提供更具針對(duì)性和實(shí)效性的建議和方案。針對(duì)一些復(fù)雜的問(wèn)題，可能需要客服人員協(xié)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專業(yè)的解答或分析，提高答復(fù)質(zhì)量和滿意度。
3、投資風(fēng)險(xiǎn)控制能力
客服人員應(yīng)具備一定的風(fēng)險(xiǎn)控制和監(jiān)測(cè)能力，能夠識(shí)別客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資偏好，給出合理而又切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)控制建議，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和防范。
綜上所述，基金機(jī)構(gòu)客服工作范疇廣泛嚴(yán)謹(jǐn)、要求協(xié)作性強(qiáng)、服務(wù)效率高，客戶服務(wù)是其重要的工作內(nèi)容，要提升客服人員的服務(wù)意識(shí)和功能解決能力、優(yōu)化服務(wù)過(guò)程、提高投顧能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提高投資效益。
客服工作總結(jié) 篇12
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來(lái)的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒(méi)有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他畢竟是問(wèn)什么？后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是預(yù)備回答他是什么緣由我們沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，并且道歉，我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的緣由，但是道歉也是的。
只有你承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，假如還連續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。還有發(fā)覺(jué)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他寶寶生日歡快呀~~祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶確定特殊特殊可愛(ài)等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包涵都是確定的'，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他確定就會(huì)放松剛開(kāi)頭來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖�，我使這招真的是屢試不敗呀！特殊奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有急躁了，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。
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